Couplage Téléphonie Informatique – offrir le meilleur à ses clients

Offrez à vos clients tous les bénéfices du CTILe Couplage Téléphonie Informatique, ou CTI, correspond à toutes les technologies qui permettent aux ordinateurs d’interagir avec des standards téléphoniques. Grâce au CTI, les utilisateurs peuvent effectuer toutes sortes de tâches liées aux appels téléphoniques et traditionnellement effectuées depuis leur téléphones, directement depuis leur poste de travail informatique. Le CTI permet aussi à vos différents appareils de communiquer entre eux, téléphones, fax, ordinateur, messagerie vocale, téléphone portable, etc. Cela vous offre un contrôle centralisé sur tous vos moyens de communication via une interface unique.

Le CTI – un atout incomparable pour les call centers

La fonctionnalité CTI est très souvent utilisée par les centres d’appels, qui gèrent un nombre importants d’appels, et cherchent continuellement à optimiser leur productivité. Un système CTI tel qu’un standard téléphonique VoIP de type logiciel permet avant tout de diminuer les coûts. Des logiciels clients de type softphones existent, qui peuvent être téléchargés sur Windows ou Mac, et qui rendent l’utilisation d’un téléphone physique obsolète. Un simple casque suffit, et les opérations les plus courantes telles que répondre, transférer ou mettre en pause un appel, sont faites en un clic de souris. Plus rentable, plus flexible et plus évolutif qu’un standard traditionnel, une solution permettant le couplage téléphonie-informatique permet aussi la fonction de hot desking, c’est-à-dire la possibilité de faire correspondre une session de travail à un agent plutôt qu’un poste téléphonique, permettant ainsi à chaque employé de travailler depuis différents ordinateurs, voire même à distance depuis leur domicile.

Intégration avec les autres applications professionnelles

La fonction CTI permet aux agents de passer des appels et suivre leurs clients directement depuis leur ordinateur. Les contacts sont importés sur l’ordinateur, synchronisés avec les profils clients dans les différents logiciels utilisés. Votre solution de téléphonie peut être intégrée avec votre CRM, ce qui permet des fonctionnalités comme le clic to call depuis une fiche client, la présentation du profil client lors d’un appel entrant ou encore le journal de tous les appels passés. Cette gestion de la clientèle facilite grandement le travail des agents, qui peuvent gérer les demandes de leurs clients plus rapidement et avec plus de précision.

Des fonctionnalités qui améliorent l’expérience client

La raison principale pour laquelle le CTI améliore la productivité de l’entreprise est qu’il permet d’activer un nombre considérable de fonctionnalités qui seraient difficiles voire impossibles à implémenter dans un système de téléphonie traditionnelle. Voici quelques exemples d’options disponibles sur un standard téléphonique VoIP, améliorant l’expérience de vos clients et vous permettant d’offrir une réelle qualité de service sans efforts supplémentaires de la part de votre personnel :

  • Serveur vocal interactif : Le répondeur numérique, ou serveur vocal interactif, vous permet de filtrer vos clients avant même qu’ils parlent à un agent. les critères de filtrages peuvent être la langue, les différents départements de l’entreprise, le type de question, etc. Vous pouvez aussi intégrer ce serveur vocal avec une base de données externe et router l’appel en fonction de données chiffrées (numéro de contrat par exemple) que votre client vous fournira par le biais de son combiné.
  • Rappel automatique : Le rappel automatique permet à vos clients de se faire rappeler à leur convenance, plutôt que de patienter de longues minutes en attente. Le client peut raccrocher et sait qu’il se fera rappeler dans la journée. Un excellent moyen d’épargner à vos clients du temps et de la frustration.
  • Clic to call : L’ajout de l’extension Clic to Call de 3CX sur votre navigateur vous permet d’appeler n’importe quel numéro affiché sur Internet ou sur votre page CRM, en un seul clic de souris. Appeler vos clients et prospects n’a jamais été plus facile et rapide.

Gestion des données

Le Couplage Téléphonie Informatique ne bénéficie pas seulement à vos client et à vos employés, mais facilite aussi la tâche des gestionnaires et administrateurs de call centers. Le CTI permet la gestion des appels, l’enregistrement des appels, et offre des statistiques en temps réel. Les managers de centres d’appels peuvent ainsi consulter rapidement des rapports en ce qui concerne les appels (perdus, répondus, temps d’attente moyen, etc.) par agent, et suivre ainsi les performances de leurs équipe. Ils peuvent aussi offrir une assistance en temps réel à un agent en détresse lors d’un appel qui ne se déroule pas comme prévu, grâce aux fonctionnalités d’écoute de chuchotement ou d’intervention dans un appel en cours.

Toutes ces fonctionnalités et avantages sont présents et directement accessibles via une solution de téléphonie VoIP logicielle comme 3CX, moderne et évolutive. C’est le moment pour vous aussi de faciliter la tâche de vos collaborateurs et de garantir le meilleur service à vos clients.

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