Un bon service client passe par une gestion des appels optimiséePensez à tous les clients potentiels qui n’arrivent pas à vous contacter quand ils le souhaitent, pensez à tous ceux qui abandonnent, frustrés par de longues périodes d’attente en ligne et des transferts incessants entre personnes et départements. Tous ces prospects sont des occasions manquées de faire fructifier votre entreprise, des clients peu-être à jamais perdus. Pourtant, il existe divers outils qui permettent aux entreprises de ne plus jamais manquer d’appels, et de transférer les appels en cours à la bonne personne ou au bon service, rapidement et avec efficacité. L’utilisation de ces outils permet de rapidement améliorer son service client ou son support technique, et d’optimiser ses ventes et sa productivité. Découvrez comment implémenter une gestion des appels vous garantissant une amélioration de votre service client.

Le temps c’est de l’argent – pour vos clients aussi

Essayons d’imaginer un scénario parfait :  un client appel votre hotline et est accueilli par un répondeur numérique. Celui -ci le guide par le biais d’options claires et précises, et le client peut ainsi entre autres décider s’il souhaite être transféré vers une extension qu’il connaît déjà, ou être connecté à un département spécifique. Surtout dans les moments où le volume d’appels est très élevé, il est crucial que vous utilisiez des files d’attentes intelligentes, permettant de rediriger les appels le plus rapidement possible vers la destination souhaitée, et communiquant leur position actuelle aux interlocuteurs. Cerise sur le gâteau, offrez la possibilité à vos clients et prospects de de quitter la file d’attente en demandant un rappel dès qu’un agent est disponible.

Les groupes d’appel permettent le transfert d’appels sélectifs

Les standards téléphoniques modernes offrent la possibilité de regrouper des extensions individuelles en groupes d’appels, qui représentent, par exemple, des services ou des départements de l’entreprise. De cette manière, les appels entrants peuvent être redirigés directement vers la bonne personne ou le bon groupe de personnes. De plus, vous pouvez utiliser des stratégies de gestion des appels pour que chaque appel passé soit répondu aussi rapidement que possible par le premier agent disponible, et le plus compétent évidemment.

Le contrôle d’appel automatisé augmente la productivité

Bien sûr, l’administration des appels n’est plus effectuée manuellement, mais de manière automatisée à travers les outils de gestion des appels qu’offre un standard téléphonique moderne. Par le biais de l’utilisation d’outils comme le Call Flow Designer, vous pouvez programmer et contrôler chaque composante du processus de communication, étape par étape, un gain de temps précieux pour les clients et leurs employés. Vous avez accès à des fonctionnalités comme le Text to Speech, la reconnaissance de données via une base de données externe, options idéales pour la réalisation de paiements par carte bancaire ou pour la gestion du support technique via numéros de contrat.

L’accès direct aux informations clients rationalise les processus

Grâce à l’intégration entre la téléphonie et les logiciels de type CRM, les appels passés sont indiqués, et chaque agent a accès à tout l’historique de son client. De même, lors d’un appel entrant, l’agent sait directement qui l’appelle, et peut ainsi répondre et satisfaire la demande de son client avec plus d’efficacité. Il peut annoter cet appel directement sur la fiche client dans le CRM, laissant à son tour une trace de sa conversation pour le prochain collègue qui communiquera avec ce client. Les profils sont mis à jour instantanément, et le service client s’en trouve fortement amélioré.

Gestion des appels et supervision – des besoins spécifiques pour chaque industrie

Il est possible de répondre aux demandes de chaque société en matière de gestion des appels. Via un panneau de supervision, chaque agent peut voir les appels en cours, les statistiques d’appels et les appels perdus. Via des outils de reporting avancés, les superviseurs de call centers par exemple on une visibilité totale sur les appels passés et reçus, les temps d’attentes, les appels abandonnés, etc. Et lors d’un appel aussi, ils peuvent prendre la main sur la conversation, via les fonctionnalités d’écoute, de chuchotement ou d’interruption, des outils particulièrement utiles dans le cadre de la formation de nouveaux employés. Tout est prévu pour analyser et améliorer la performance du agents et la qualité du service client.

Vous possédez au sien de votre entreprise des employés formés et motivés? Assurez-vous aussi qu’ils aient à leur disposition un standard téléphonique innovant leur donnant accès aux outils nécessaires pour assister leurs clients rapidement et ainsi fournir un service client à la hauteur de vos attentes.