5 fonctionnalités importantes à prendre en compte avant de choisir un logiciel de centre d’appels

Comment choisir un logiciel de centre d'appelsOn appelle communément un logiciel pour centre d’appels un programme qui est utilisé pour la gestion des appels téléphoniques dans un call center. C’est grâce à ce logiciel que les appels sont répondus en temps et en heure, que l’entreprise peut assirer la satisfaction de ses clients, et le bien-être de ses employés.

Il existe différents types de logiciels pour centres d’appels, regroupés en 4 catégories générales :

  • Logiciel pour centre d’appels installé en local
  • Logiciel pour centre d’appels hébergés
  • Logiciel pour centre d’appels sur le cloud
  • Logiciels pour call center sur navigateur (web)

Aujourd’hui, le cloud a changé la donne et la manière de considérer le travail dans le domaine des call centers. La version cloud des logiciels pour centre d’appels est une petite révolution qui séduit tout autant les petites entreprises que les call centers traditionnels de plus grande capacité. cependant, il y a beaucoup de choses à prendre en considération pour un entrepreneur qui souhaite se lancer dans ce domaine. La tâche la plus importante est de rester compétitif, ce qui n’est pas donné à tous. Le choix d’un logiciel de centre d’appels peut être fait en fonction des fonctionnalités dont l’entreprise a besoin, mais il existe aussi des options indispensables pour garantir la productivité et la viabilité du call center. Voici 5 fonctionnalités importantes à prendre en compte avant de choisir un logiciel pour call centers.

Distributeur Automatique des Appels

Le distributeur automatique des appels ou Automatic call distributor (ACD) est une fonctionnalité indispensable dans un call center, car c’est elle qui gère les appels entrants et les transfère correctement. Les appels sont pris en compte et gérés en fonction d’instructions prédéfinies basées sur l’identifiant appelant, une base de donnée externe ou toute autre règle. La distribution automatique permet de garantir une rapidité de traitement des appels, et une satisfaction des clients. L’ACD permet aussi de passer des appels sortants, de transférer des appels à une autre extension, de regrouper des données utilisateurs, une fonction vitale à la bonne marche d’un call center

Numéroteur d’appels prédictif

En général, les calls centers travaillent via deux types de campagnes d’appels. Des campagnes d’appels entrants ou des campagnes d’appels sortants. Un numéroteur prédictif est un système de lancement d’appels sortants qui compose automatiquement les numéros depuis une liste données de numéros de téléphone. C’est une fonctionnalité importante pour les centres d’appels sortants car elle est plus efficace que les numéroteurs automatiques traditionnels. Cette fonctionnalité plus moderne permet aux agents d’identifier des numéros occupés, sans réponse ou déconnectés. Le numéroteur prédictif permet aux centres d’appels de composer plusieurs numéros en même temps. cela augmente la productivité du centre de contacts.

Serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie qui permet à un appelant d’obtenir une réponse ou un service via l’utilisation de commandes vocales ou de tonalités DTMF. Parce que cette fonctionnalité aide les consommateurs et client à connaître les produits, services et solutions proposés, elle peut être considérée comme une des fonctionnalités les plus importantes d’un call center. Le serveur vocal interactif est utilisé pour gérer un large volume d’appels, et permet d’optimiser la réponse donnée aux clients sans utiliser les ressources humaines de l’entreprise.

Routage en fonction des compétences

Le routage en fonction des compétences (Skill-based routing) est la version améliorée de l’ACD. Avec le routage en fonction des compétences des agents, les appels des clients sont redirigés vers l’agent le plus compétent pour répondre à la demande spécifique. Ce peut être une question de langue, de spécialité ou toute autre compétence spécifique à un agent. C’est une fonctionnalité vitale pour améliorer la relation client-agent.

Files d’attentes

Du point de vue d’un agent, il est important de savoir quel appel traiter en priorité. La fonction de “files d”attentes” permet aux agents de router les appels vers une fille d’attente intelligente. Cette fonctionnalité est importante dans un centre de contacts car elle facilite la tâche des agents et permet de gagner en productivité et en service client. de plus, beaucoup de call centers permettent à leurs agents de travailler à distance. Les agents peuvent donc rester connectés via la file d’attente, et lorsqu’un grand nombre d’appels arrivent simultanément, cette fonction permet à chaque agent de rester calme et de filtrer les appels importants à traiter en priorité.

En conclusion

Il existe plusieurs stratégies efficaces en termes de productivité d’un centre de contacts. Il est difficile de savoir laquelle de ces stratégies est valable pour vous. Il est important de prendre en compte les résultats que vous souhaitez atteindre et de vous assurer que votre logiciel de centres d’appels contient les fonctionnalités dont vous avez besoin, facilement utilisables, intuitives et complètes, pour assurer la croissance de votre entreprise.

By |December 21st, 2018|0 Comments

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