Files d’attente

Dans ce chapitre

Introduction

Création d’une file d’attente

Fonctionnalités avancées (Edition PRO)

Stratégies supplémentaires pour les files d’attente

Options supplémentaires pour les files d’attente

Voir aussi

Introduction

Les files d’attente permettent de mettre en attente les appels le temps que les agents (membres d’une file d’attente) puissent répondre aux appels. Les appels ne restent pas sans réponse, ils sont mis en attente. Par exemple, il est possible de mettre en place un groupe de 3 commerciaux, et de faire en sorte que le numéro du service commercial soit routé vers une file d’attente spécifique au département commercial. Si les 3 commerciaux sont occupés, les correspondants seront mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un commercial se libère.

Création d’une file d’attente

Pour ajouter une file d’attente, sélectionnez “Files d’attente” dans la console d'administration de 3CX et :

  1. Cliquez sur Ajouter et entrez maintenant un nom pour la file et sélectionnez un numéro d’extension virtuelle.
  2. Sélectionnez une stratégie de scrutation – celle-ci permet de choisir comment les appels seront distribués aux agents:
  • 1 à 1 au hasard – choisira un agent au hasard auquel il distribuera l’appel. Ceci distribuera équitablement les appels à chaque agent.
  • Sonne tous – les téléphones de TOUS les agents sonneront simultanément.
  • 1 à 1 dans l’ordre – 3CX distribuera l’appel en fonction de la position spécifiée dans la section Agents de la file d’attente. Tous les appels sont d’abord distribués au premier agent, et si ce dernier est occupé, ils seront distribués à l’agent suivant. Cette stratégie peut être utilisée pour le routage basé sur les compétences, en positionnant les agents en fonction de leurs compétences.
  1. Durée de sonnerie – Indique le délai de sonnerie en secondes, c’est-à-dire pendant combien de temps le téléphone doit sonner avant de considérer l’appel comme non répondu par un agent.
  2. Vous pouvez maintenant optionnellement assigner un ou plusieurs SDA pour la file. Les appels vers ce SDA seront routés directement vers la file. Alternativement, vous pouvez assigner une option vers la file dans un menu SVI.
  3. Dans la section Destination de non réponse, vous pouvez définir où sera redirigé l’appel si aucun agent ne répond. Si aucun agent n’est connecté à la file d’attente, cette option est automatiquement déclenchée. En outre, cette option se déclenche si le correspondant appuie sur le bouton '*' de son téléphone. Ceci donne au correspondant l’option de quitter la file d'attente et de laisser un message.
  4. Dans la section “Musique d’attente”, vous pouvez spécifier une musique d’attente personnalisée.
  5. Dans la section “Jouer une annonce d’accueil” vous pouvez spécifier une directive d’introduction. Vous pouvez choisir de jouer cette annonce d’accueil avant d’appeler les agents.
  6. Dans la section Options vous pouvez également décider si vous souhaitez annoncer la position du correspondant dans la file d'attente et dans quelle langue cette annonce devrait être. Un jeu de directive vocales différent de celui par défaut peut être utilisé.
  7. Dans la section “Click to Call / Click to Meet”, vous pouvez configurer une URL qui sera utilisée par les appelants pour démarrer des sessions de prise en main à distance. Voyez comment ceci peut aider votre centre d’appel ici.
  8. Dans l’onglet “Agents”, cliquez sur Ajouter pour spécifier les extensions qui feront partie de la file d’attente. Déplacez les extensions vers le haut ou bas pour configurer leur priorité dans la file d’attente
  9. Cliquez sur “OK” pour créer la file d’attente.

Note: Vous pouvez ajouter des agents externes en leur créant une extension et en configurant l’option “Faire sonner mon mobile simultanément” dans “Extensions” > “Règles de transfert” > “Options”.

Important : En plus d’être membre d’une file, une extension/utilisateur doit être connectée à la file pour commencer à recevoir des appels de celle-ci. Vous pouvez configurer cela pour que ce soit lié aux statuts Disponible ou Absent, ou permettre aux utilisateurs de se connecter manuellement.

Fonctionnalités avancées (Edition PRO)

L’édition Pro de 3CX ajoute des fonctionnalités de centre d’appels. Aucune installation supplémentaire n’est requise - il suffit d’acheter ce module, réactiver la clé existant et les fonctionnalités de centre d’appel seront disponibles.

Stratégies supplémentaires pour les files d’attente

Avec l’édition Pro, des stratégies supplémentaires sont disponibles:

  • Temps d’attente le plus long – l’appel est transféré à l’agent qui n’a pas pris d’appel depuis le plus longtemps.
  • Temps de comm. le plus court – l’appel est transféré à l’agent qui a eu le temps total de communication le plus court.
  • Agent avec le moins d’appel – l’appel est transféré à l’agent qui a le moins répondu d’appels.
  • Trois agents dans l’ordre – l’appel est transféré aux 3 premiers agents (comme configuré dans la section Agents de la file d’attente).
  • Trois agents au hasard – l’appel est transféré simultanément à 3 agents au hasard.
  • Round-robin – cette option ciblera l’agent par méthode Round-robin, c’est-à-dire le premier appel est envoyé à l’agent 1, l’appel suivant est envoyé à l’agent 2, etc.

Options supplémentaires pour les files d’attente

Dans l’édition Pro, vous avez des options supplémentaires que vous pouvez configurer:

  • Option “rappel” - quand elle est activée, cette option permet aux personnes en file d’attente de pouvoir raccrocher et être rappelées lorsque c’est leur tour. Cette option nécessite de spécifier une “règle sortante de call back”. L’option de rappel peut être activée sur demande par le correspondant (Option 2) ou elle peut être proposée lorsqu’un délai d’attente est écoulé.
  • Wrap up time - Vous pouvez spécifier le Temps avant de passer au suivant (Wrap up) en secondes – ceci accorde du temps à un agent pour saisir des notes à la suite d’un appel.
  • Nombre maximum d’appelants dans la file d’attente - Quand ce nombre est atteint, l’appelant sera routé en fonction du paramétrage dans la section Destination de non réponse.
  • Remettre à 0 les statistiques de cette file d’attente – Des statistiques détaillées pour les files d’attente comme le temps d’appel moyen, le temps d’attente moyen etc. sont affichées dans les fonctionnalités de Statut agent et de Supervision des files d’attente dans le client web 3CX. Vous pouvez réinitialiser les statistiques des agents de cette file d’attente en cliquant sur le bouton Remettre à 0 ou en utilisant un calendrier préconfiguré.
  • File d’attente prioritaire – permet de configurer une file en tant que file d’attente prioritaire. Ceci est utile quand des personnes font partie de deux files d’attente et que les appels de l’une des files doivent être traités en priorité par rapport aux appels de l’autre file.

Exemple : une équipe de support peut avoir une ligne (et une file d’attente) pour les appels standards de support et une autre ligne (et une autre file d’attente) pour les clients VIP. Les deux files d’attente sont traitées par les mêmes personnes. La file d’attente pour les clients VIP aura la fonctionnalité “File prioritaire” activée.

  • Enregistrement en file d’attente : offre la possibilité à l’appelant d’accepter ou de refuser l’enregistrement. En fonction de l’option définie, l’appelant peut appuyer la touche DTMF 3 refuser ou accepter d’être enregistré pendant un appel.
  • Configurer le temps SLA - Les appels restant en file d’attente plus longtemps que le temps défini dans le SLA sont comptabilisés en tant qu’appels n’ayant pas respecté la limite de temps SLA.
  • Notifications des files d’attente – Différentes notifications peuvent être activées pour que l’administrateur de la file d’attente soit notifié si certaines conditions sont rencontrées, comme lorsque le temps SLA est atteint ou quand un appel dans la file vient d’être perdu.

Voir aussi

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