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17. Configurer les répondeurs numériques / SVI

Configurer les répondeurs numériques / SVI

Dans ce chapitre

Configurer les répondeurs numériques / SVI

Introduction

Enregistrer une directive vocale

Créer un répondeur numérique

Permettre aux appelants de composer directement le numéro d’une extension

Appel par le nom

Message d’identification

Intégration Exchange Server avec SVI

Voir aussi

Introduction

La fonction répondeur numérique permet au 3CX de répondre à des appels téléphoniques automatiquement et de propose un menu d’options aux appelants. Par exemple, “Pour le service commercial tapez 1, pour le support tapez 2 ou patientez pour être transférer à un opérateur”. Un répondeur numérique est aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif (SVI).

Il est possible de configurer différents menus, chacun aura son propre numéro d'extension. Vous pourrez au choix configurer un menu en fonction de la ligne utilisée par les appels entrants, mais aussi en fonction de l’heure à laquelle l’appel est reçu: pendant ou hors des heures de bureau. Par exemple, il est possible d’avoir une réponse différente hors des heures de bureau, qui n'incluera pas les options de transfert vers groupes/files d'attentes n'ayant pas d'agents disponibles pour prendre l'appel.

Enregistrer une directive vocale

Avant de créer votre répondeur numérique, veuillez d’abord écrire les différentes options que proposera le menu aux correspondants, puis enregistrer l’annonce dans un deuxième temps. Un exemple simple: “Bienvenue chez la société XYZ, pour le service commercial composer le 1, pour le support composer le 2, ou restez en ligne pour parler à un de nos opérateurs”.

Note: il est généralement recommandé de dicter le numéro que l’utilisateur doit composer après l’annonce de l’option, i.e. “pour le service commercial, composer le 1” plutôt que “composer le 1, pour le service commercial”. Ceci afin que l’utilisateur attende l’option qui l’intéresse puis écoute ensuite la touche à appuyer.

Créer un répondeur numérique

Pour créer un répondeur numérique:

  1. Dans le menu de la Console d’administration de 3CX, sélectionnez Répondeur > Ajouter.
  2. Spécifiez un nom pour le répondeur numérique.
  3. Cliquez à présent sur le bouton Enregistrer, entrez votre numéro d’extension, et le “Nom de fichier audio”. Vous serez appelé pour enregistrer la directive.
  4. Alternativement cliquez sur le bouton Uploader et sélectionnez un fichier préenregistré. Vous devez sauvegarder le fichier au format WAV au format PCM, 8kHz, 16 bit, Mono (dans le Windows Sound Recorder, vous devez utiliser l’option “Enregistrer sous” pour sauvegarder ce format). N’utilisez pas de format MP3.
  5. Sélectionnez une langue préférée pour les directives.
  6. Spécifiez les options du menu. Choisissez parmi les actions disponibles pour chaque touche à définir. Ensuite, spécifiez le numéro d’extension ou le numéro d’extension virtuelle (numéro d’extension virtuelle dans le cas d’un groupe d’appels, de files d’attente ou vers un autre répondeur numérique).
  7. Optionellement, vous pouvez lier un numéro SDA au répondeur numérique.
  8. Dans “Destination si pas ou mauvaise saisie” spécifiez un timeout où l’appel sera routé si une saisie non valide est reçue.
  9. Une fois que vous êtes prêt, cliquez sur OK pour sauvegarder le répondeur numérique.

Permettre aux appelants de composer directement le numéro d’une extension

Pendant que la directive d’un répondeur numérique est lue, le correspondant peut directement composer le numéro d’extension pour être connecté immédiatement à une extension. Ceci permet aux correspondants qui connaissent l’extension de leur interlocuteur d’être immédiatement mis en relation. Cette option est activée par défaut. S’il est prévu que les correspondants utilisent cette fonction, on peut les informer simplement par le biais du message vocal. Par exemple: “Bienvenue chez la société XYZ, si vous connaissez le numéro d’extension de l’interlocuteur, il est possible de le composer maintenant, sinon pour le service commercial pressez 1, pour le support pressez 2.”

Appel par le nom

Vous pouvez aussi rediriger les correspondants vers la fonction d’appel par le nom. Cela leur permet de trouver la personne à qui ils souhaitent parler en composant sur leur téléphone les premières lettres du nom de la personne. Le mécanisme d’appel par nom, nécessite de:

  1. Définir un message d’identification pour l’utilisateur. Les utilisateurs ne possédant pas de message d’identification ne seront pas accessibles via le système d’appel par nom.
  2. L’utilisateur ne doit pas avoir de nom avec des caractères Unicodes.
  3. La fonctionnalité Appel par le nom doit être activée depuis l’une des options du répondeur numérique.

Le système d’appel par le nom utilise le nom de famille de l’utilisateur qu’il compare à la saisie de l’appelant sur son téléphone. Les règles suivantes s’appliquent:

  • Le nom de famille est converti en lettres capitales.
  • Tous les symboles exceptés [29] et [AZ] sont ignorés.
  • Les traductions des symboles s’appliquent ainsi:
  • 'ABC2' => '2'
  • 'DEF3’ => '3'
  • 'GHI4' => '4'
  • 'JKL5' => '5'
  • 'MNO6' => '6'
  • 'PQRS7' => '7'
  • 'TUV8' => '8'
  • 'WXYZ9' => '9'

L’appelant doit composer un minimum de 3 chiffres (‘0’ – ‘ 9’) pour appeler un utilisateur. Les chiffres ‘0’ et ‘1’ sont ignorés, mais peuvent être utilisés pour appeler des utilisateurs possédant des noms de famille courts. (Par exemple, pour contacter quelqu’un qui a pour nom de famille ‘Li’, vous pouvez composer le ‘540’).

Après que l’appelant a composé 3 chiffres, le SVI questionne la base de données du système téléphonique pour trouver l’utilisateur. S’il ne le trouve pas, on entend alors “Numéro de poste introuvable”. S'il n'y a qu'un seul utilisateur correspondant, le SVI redirige l'appel vers l'extension choisie. Si le système trouve plus d’’un utilisateur, il attendra pendant 2 secondes des chiffres supplémentaires.

  • Quand le SVI attend des chiffres supplémentaires (plus d’un utilisateur trouvé) et que l’utilisateur ajoute un autre chiffre, le SVI ajoutera alors le chiffre aux chiffres déjà entrés et vérifiera une nouvelle fois la base de données d’utilisateurs. S’il n’en trouve pas l’utilisateur correspondant, il dira alors “Numéro de poste introuvable”.
  • Si l’utilisateur n’ajoute plus de chiffres (2 secondes se sont écoulés ou # a été saisi) et plus d’un utilisateur ont été trouvés, le SVI joue alors un message du type : “Pour appeler Van Damme, appuyez sur ‘0’. Pour appeler Van Halen, appuyez sur ‘1’. Pour quitter, appuyez sur dièse.” Dans cet exemple, ‘Van Damme’ et ‘Van Halen’ sont les messages d’identification correspondants aux utilisateurs.

Message d’identification

Pour enregistrer votre message d’identification à partir de votre téléphone de bureau:

  1. Allez dans le menu de la messagerie vocale (par défaut: 999).
  2. Saisissez le code PIN de votre messagerie vocale
  3. Allez dans le menu des options (touche ‘9’)
  4. Appuyez sur la touche ‘5’ pour enregistrer le message d’identification.
  5. Dictez uniquement votre prénom/nom, par exemple “Sarah Jones”.

Intégration Exchange Server avec SVI

Note: Cette fonctionnalité nécessite la version PRO.

Exchange Server 2013 SP1 incluent une messagerie vocale et des fonctionnalités de SVI qui peuvent être intéressantes pour les entreprises qui souhaitent déployer Microsoft Exchange Server. La fonctionnalité SVI d’Exchange vous permet de bénéficier de la reconnaissance vocale pour votre entreprise. La messagerie vocale vous permet de convertir la voix en texte pour un envoi des messages par email.

Pour plus d'informations sur la configuration du Unified Messaging de MS Exchange Server 2013 avec 3CX voir cette page.

Voir aussi

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