Répondre aux demandes clients : Live Chat, WhatsApp, Facebook et SMS/MMS

Introduction

La fonctionnalité de chat 3CX permet non seulement aux collègues de discuter entre eux, mais permet aussi aux agents du service client de répondre aux demandes envoyées via Live Chat, WhatsApp, Facebook et SMS/MMS. Le tout depuis la même interface intuitive.

Recevoir des messages chat

Les messages chat entrants sont routés vers des files d’attente spécifiques. Le type de conversation est affiché avec une icône spécifique : Live Chat via site web Icône live chat , WhatsApp Icône WhatsApp, Facebook Icône Facebook et SMS/MMS Icône SMS. Les messages du chat interne n’affichent aucune icône.

Nouveau contact

Si un contact inconnu envoie un message, il vous sera proposé d’“Ajouter le contact”, “Répondre” ou “Ignorer”.

Les chats sont visibles pour tous les agents qui sont assignés à la file d’attente. L’administrateur peut configurer la stratégie de distribution de la file d’attente (ex. le premier agent qui répond à un chat, les 3 premiers agents, etc).

N’importe quel agent peut répondre et voir des conversations en cours jusqu’à ce qu’un agent prenne la main. Quand un agent répond à un chat entrant, le chat lui appartient automatiquement et aucun autre agent ne peut répondre ou voir la conversation. Alternativement, faites cela :

  • Cliquez sur la conversation chat, puis cliquez sur l’icôneIcône Prendre”Prendre” dans le coin en haut à droite. Vous êtes maintenant le seul responsable de cette conversation, les autres agents n’y ont plus accès.  

Utiliser les modèles de messages rapides

Répondez à n’importe quel message incluant le Live Chat, WhatsApp, Facebook & les SMS encore plus rapidement avec les modèles de messages.

Modèles de messages rapides

  1. Cliquez sur l’icône des modèles Icône des modèles dans le coin en bas à gauche du panneau de chat pour ouvrir les modèles. Seuls les Managers, propriétaires de groupes et propriétaires systèmes ont le droit de gérer les modèles de chat.
  2. Utilisez la barre de recherche, les onglets de catégories ou le menu déroulant de sélection des langues pour filtrer les modèles.
  3. Cliquez sur un modèle. Le texte sera automatiquement inséré dans votre réponse pour que vous puissiez le modifier ou l’envoyer.

Transférer un chat

Vous pouvez décider qu’une demande soit transférée à un autre agent plus à même d’y répondre.

  1. Dans le chat, cliquez sur le bouton Transfert transfer button en haut à droite.
  2. Faites une recherche par nom ou extension de l’agent vers qui vous voulez effectuer le transfert.
  3. Cliquez sur l’extension et le chat sera transféré. Vous ne pourrez plus voir la conversation.

Actions additionnelles

Il existe plusieurs options de chat faites pour vous aider à gérer vos conversations avec plus d’efficacité, et obtenir des informations additionnelles sur vos clients.

Afficher les informations de l’utilisateur

En fonction du type de chat, vous pouvez visualiser des informations additionnelles.

  1. Cliquez sur le bouton du menu Icône du menu dans le coin en haut à droite.
  2. Sélectionnez “Information”.

Informations du contact

  1. De là, vous pouvez :
  1. Envoyer un email ou ajouter un utilisateur Live Chat en tant que contact.
  2. Appeler ou ajouter un utilisateur WhatsApp en tant que contact.
  3. Appeler, envoyer un SMS ou ajouter un contact SMS.
  4. Voir l’historique d’interaction de cet utilisateur avec tous les agents et départements.

Envoyer des images et des fichiers

Vous pouvez envoyer des fichier à un utilisateur, soit en glissant-déposant le fichier, soit en cliquant sur l’icône “Pièce jointe” Bouton "Pièce jointe"dans le coin en bas à droite. Les fichiers suivants sont supportés :

  • Documents: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), texte simple et riche (TXT, RTF).
  • Images: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, et HEIF.

Marquer les chats comme ‘Traités’

Une fois qu’une conversation chat (sauf interne) est terminée, cliquez sur la coche “Traité” Icône Traitéce qui fermera et archivera la session de chat.

Si le chat n’est pas marqué comme ‘Traité’, la prochaine fois que le client envoie un message, si la conversation précédente a été “prise” par un agent, le nouveau message ne sera envoyé qu’à cet agent au lieu du groupe ou de la file d’attente configurée dans le routage des messages.

Bloquer un utilisateur ou terminer la session de chat

Seulement disponible pour le Live Chat sur site web, cette fonction bloque un utilisateur pour qu’il ne puisse plus vous contacter et notifie l’utilisateur que la session est terminée.

  1. Cliquez sur le bouton du menu menu icon en haut à droite de la fenêtre principale du chat.
  2. Sélectionnez “Terminer la session de chat”. L’utilisateur recevra une notification stipulant que la conversation est terminée.
  3. Sélectionnez “Bloquez l’utilisateur anonyme”. L’IP de l’utilisateur sera bloquée et il ne pourra plus accéder au Live Chat sur le site web.

Résoudre/archiver un chat

Archiver un chat retire la conversation de l’affichage principal ou “Récents”.

Archiver un chat

Dans la fenêtre de chat, cliquez sur l’icône du menu Icône de menu et sélectionnez “Archiver”. La conversation sera retirée de la fenêtre de chat principale. Accédez aux chats archivés depuis le menu déroulant dans le coin en haut à droite.

Quand vous êtes dans la liste de chats archivés, cliquez sur le menu  Icône de menu à côté de chaque chat pour :

  • Transférer le chat
  • Le désarchiver
  • Le supprimer

Paramètres du chat

Allez dans “Paramètres > Chat” pour configurer :

  • Afficher le menu de chat - sélectionnez pour afficher les notification du chat et/ou web
  • Sonnerie des notifications de chat - activez et sélectionnez une sonnerie de notification personnalisée.

Remarque : Les notifications de chat personnalisées sont disponibles uniquement pour le client web 3CX, la Desktop App et l’application iOS 3CX.  

Voir aussi

Dernière mise à jour

La dernière mise à jour de ce document a été effectuée le 31 octobre 2023.

https://www.3cx.fr/manuel-utilisation/messagerie-instantanee-entreprise/