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Web Conférence
Sans client via WebRTC 3CX WebMeeting

Politique de support

Général

Le support de 3CX est offert pour les installations commerciales tournant sur la dernière version de 3CX ou sa précédente, et sur les derniers service packs. Le support est disponible via système de ticketing ou par téléphone pendant la durée du partenariat (revendeur) ou la souscription active (utilisateur final).

Package de support pour les utilisateurs finaux

Bien que 3CX recommande d’acheter et d’obtenir le support  via un Partenaire 3CX, nous proposons des packages de support pour les clients n’ayant pas de partenaire dans leur région. Le support de 3CX est fait pour assister le personnel IT interne à administrer leur installation 3CX par eux-même. Des connaissances réseau sont nécéssaires.

Avant de contacter le support

Assurez-vous d’avoir consulté toute la documentation disponible avant de demander l’assistance du support :

Qu’est ce qui est inclus

  • Assistance sur la configuration de 3CX et questions relative à son fonctionnement basé sur le manuel administrateur, basé sur l’utilisation de matériel ou de plateformes de virtualisations supportés.
  • Assistance sur la configuration d’appareils supportés dont les fonctionnalités sont définies.
    1. Documentation sur les téléphones IP
    2. Configuration des opérateurs VoIP
    3. Configuration des passerelles RTC
  • Tous les éléments ci-dessus doivent UTILISER LE TEMPLATE DE PROVISIONING STANDARD DE 3CX
  • Analyse des logs SIP en cas de problèmes d’interopérabilité
    (Seulement pour les opérateurs VoIP, téléphones IP et passerelles supportés)
  • Au cas où vous utilisez un opérateur VoIP non supporté, nous pouvons contrôler si 3CX est configuré correctement. Si un opérateur VoIP non supporté est utilisé, nous ne pouvons pas répondre à des questions concernant la configuration, la résolution de problèmes ou à des questions générales sur l’opérateur VoIP.
  • Analyse des connexions par ponts et tunnels vers 3CX, à l’exclusion de la configuration du réseau ou du parefeu.

Des sessions à de prise de main à distance peuvent être offertes au cas par cas par l’agent gérant le cas selon son propre jugement, et ne peuvent pas être exigées. Pour les assistances à distances, seuls Teamviewer 10 ou la plateforme de web conférence de 3CX peuvent être utilisés. Lors des résolutions de cas de support, des logs et des traces (Wireshark en cas de problèmes audio) peuvent être demandés. Ceux-ci peuvent être collectés ou générés par le demandeur, basé sur les instructions qui lui seront données.

Non inclus

  • L’installation à distance du 3CX et le provisioning des appareils.
  • Le support pour les téléphones SIP, casques ou passerelles non supportés.
  • Le support pour les téléphones SIP qui ne sont pas configurés en utilisant les modèles de provisioning de 3CX ou qui ne tournent pas sur les firmwares conseillés.
  • Le support pour les passerelles VoIP qui ne sont pas configurées en utilisant les modèles de provisioning de 3CX ou qui ne tournent pas sur les firmwares conseillés.
  • L’aide pour configurer votre pare-feu ou votre réseau.
  • La configuration des options d’un téléphone au delà des modèles provisionnés.
  • La résolution des problèmes liés aux opérateurs VoIP non supportés ou les tests d’interopérabilité avec les opérateurs VoIP non supportés.

Les points précédents incluent des produits et réseaux tiers hors de contrôle de 3CX.

Délais de réponse

Le délai de réponse de 3CX est de 48 heures après la création du ticket, pendant les heures de bureaux et excluant les week-ends et les fêtes internationales. Les appels en conférence avec un interlocuteur tiers ne sont pas inclus. Les appels ne peuvent être faits qu’entre 3CX et le demandeur du support. 3CX ne contactera pas d’interlocuteur tiers de la part du demandeur du support.

3CX offre un support en anglais, allemand, français, italien, russe, grec et espagnol (selon disponibilité). La langue du support par défaut est l’anglais et les demandes internationales peuvent être répondues en anglais.

Le fait de transmettre les coordonnées du support à d’autres personnes n’est pas permis, et a pour conséquence la fin immédiate du contrat de support. 

FAQ’s concernant nos services de support

  1. Pourquoi ne proposez-vous pas de support pour l’évaluation?
    L’installation et la configuration complète d’un système de téléphonie VoIP prend du temps, et nous ne pouvons donc pas fournir de support sans achat au préalable d’un package correspondant. Gardez à l’esprit que le 3CX ne peut être comparé à un simple logiciel de bureau, par exemple un logiciel de dessin, qui est installé et supporté facilement. Le 3CX est un programme complexe qui doit interagir avec différents téléphones matériels, opérateurs VoIP, et passerelles. Le support pour cette configuration prend du temps et ne peut pas être fourni gratuitement.
  2. Pourquoi recommandez-vous certains operateurs VoIP en particulier?
    Nous n’avons pas particulièrement de préférence pour des opérateurs VoIP, cependant nous nous sommes associés avec les opérateurs leader du marché pour assurer l’interoperabilité de notre logiciel. Ces opérateurs ont effectué un test d’interopérabilité, et offrent un support pour notre produit. Ils nous ont aussi fourni un compte pour que nous puissions tester chacune de nos nouvelles versions avec leurs services. Nous souhaitons encourager de nouveaux poérateurs VoIP à passer les tests d’interopérabilité avec nous. Ils peuvent s’inscrire ici.
  3. Pourquoi recommandez-vous des téléphones SIP et des passerelles en particulier?
    3CX investit beaucoup de temps pour faciliter le déploiement et la gestion des téléphones SIP et passerelles courants. Ceci implique beaucoup de travail en terme de tests, de liaison avec les marques, de développement de templates, de test continu des nouveaux firmwares, et de formation de nos équipes de test, développement et support. Evidemment nous ne pouvons pas le faire pour toutes les marques et nous choisissons les marques courantes sur la base de l’ensemble de leurs fonctionnalités, de leur tarif, ainsi que du temps que ces marques accordent au support et leur volonté de collaborer avec nos équipes.
  4. Je souhaiterais recourir à un opérateur VoIP non supporté testé par 3CX, est-ce possible?
    Oui, vous inciter un opérateur VoIP à passer un test d’interopérabilité. Veuillez noter que l’opérateur VoIP doit remplir un formulaire d’intéropérabilité et payer 2495 $ pour effectuer le test. La demande d’interopérabilité peut être effectuée ici.
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